CTIA

Cód. de Consumidor

La CTIA y los proveedores de servicio móvil que firman el Código del Consumidor para Servicio Móvil ("Código del Consumidor") han adoptado voluntariamente los principios, las divulgaciones y las prácticas aquí descritas para el servicio móvil proporcionado a consumidores individuales, incluyendo servicios de voz, mensajería y datos vendidos de manera pospagada o prepagada.

Los proveedores de telefonía móvil que sean signatarios del Código del Consumidor se comprometen a:

1. REVELAR SUS TARIFAS Y TÉRMINOS DE SERVICIO A LOS CONSUMIDORES: Para cada plan de servicio ofrecido a nuevos consumidores, los proveedores de servicio móvil revelarán a los consumidores, en los puntos de venta que tengan u operen y en sus sitios web, al menos la siguiente información, según corresponda: (a) el monto de cualquier cargo requerido para iniciar un plan de servicio; (b) los cargos de acceso mensual o cargos de base; (c) el monto de cualquier asignación para llamadas, mensajes o datos incluida en el plan; (d) los cargos por uso nacional que excedan las asignaciones incluidas o fuera del área de cobertura; (e) si se ofrecen planes de servicio prepagado, el período durante el cual los saldos están disponibles para su uso; (f) si hay prohibiciones sobre el uso del servicio de datos y si existen prácticas de control de la red que tendrán un efecto significativo sobre la experiencia de uso de datos móviles del cliente; (g) si se aplican impuestos, cargos o recargos gubernamentales y sus respectivos montos o rangos; (h) el monto o rango de cualquier cargo adicional cobrado o retenido por el proveedor; (i) el monto y las condiciones de los cargos por pago atrasado; y (j) si se requiere un contrato de plazo fijo y su duración.
2. OFRECER MAPAS QUE INDIQUEN DÓNDE ESTÁ DISPONIBLE GENERALMENTE EL SERVICIO: los proveedores de servicio móvil ofrecerán, en sus puntos de venta y en sus sitios web, mapas que muestren la cobertura nacional aproximada correspondiente a cada uno de los planes de servicio actualmente ofrecidos a los consumidores. Para permitir a los consumidores comparar proveedores, estos mapas se generarán mediante metodologías y normas comúnmente aceptadas para describir la cobertura externa del proveedor. Todos estos mapas incluirán una leyenda pertinente relacionada con las limitaciones y/o variaciones de la cobertura móvil, incluidas las limitaciones geográficas en cuanto a la disponibilidad de los servicios incluidos en el plan. Los proveedores de servicio móvil actualizarán periódicamente los mapas, según sea necesario, para mantenerlos razonablemente al día. Si es necesario mostrar el alcance de la cobertura de servicio disponible para los clientes por parte de los socios de roaming (roaming partners) de los proveedores, estos solicitarán e incorporarán mapas de cobertura de los socios de roaming (roaming partners) que sean generados mediante criterios similares a los aceptados por la industria o si esa información no está disponible, incorporarán información pública relacionada con la cobertura de los socios de roaming (roaming partners).
3. OFRECER LOS TÉRMINOS DEL CONTRATO A LOS CLIENTES Y CONFIRMAR CAMBIOS EN EL SERVICIO: cuando un cliente inicie un nuevo servicio o cambie un servicio existente, el proveedor proporcionará o confirmará con el cliente los nuevos términos y condiciones significativos del servicio, si los hubiera.
4. PROPORCIONAR UN PERÍODO DE PRUEBA PARA NUEVO SERVICIO Y DIVULGAR LOS CARGOS POR CANCELACIÓN ANTICIPADA: cuando un cliente inicie servicio con un proveedor de servicio móvil, el proveedor informará al cliente, en sus puntos de venta y en su sitio web, de que dispone de un período de prueba, no menor a 14 días, durante el cual el cliente podrá cancelar el servicio sin tener que pagar un cargo por cancelación anticipada; asimismo se informarán los montos y condiciones de cualquier cargo por cancelación anticipada que pudiera aplicarse pasado dicho período. El proveedor no impondrá un cargo por cancelación anticipada si el cliente cancela el servicio dentro del período de prueba, siempre que este cumpla con las políticas de devolución y/o cambio correspondientes. Se pueden aplicar otros cargos, incluyendo cargos por uso.
5. PROPORCIONAR DIVULGACIONES ESPECÍFICAS EN LA PUBLICIDAD: al promocionar los precios de los dispositivos o planes de servicio móvil, los proveedores de servicio móvil divulgarán, de manera clara y evidente, los cargos y las condiciones significativas relacionadas con los precios y los servicios publicados, como se detalla a continuación y, si corresponde, a través del uso de enlaces: (a) si se aplican cargos por iniciar el servicio; (b) los cargos de acceso mensual o cargos base; (c) los montos y límites de las asignaciones de voz, mensajes o datos incluidas en el plan; (d) los cargos por uso nacional que exceda las asignaciones incluidas o fuera del área de cobertura; (e) para planes de servicio prepagado, el período durante el cual el saldo estará disponible para ser usado; (f) si existen prácticas de control de la red que puedan tener un impacto significativo en la experiencia de datos móviles del cliente; (g) si se aplican impuestos, cargos o recargos adicionales; (h) el monto o rango de los cargos o recargos cobrados y retenidos por el proveedor; (i) si se requiere un contrato de plazo fijo y la duración del mismo; (j) los cargos por cancelación anticipada; (k) los términos y condiciones de servicio relacionados con los productos o servicios "gratuitos"; (l) para los planes de servicio publicitados como "nacionales" (o con términos similares), el proveedor deberá tener justificación disponible para tal afirmación (por ejemplo, un mapa de cobertura); y (m) si los precios o beneficios se aplican solo por tiempo limitado o por un período promocional y, en caso afirmativo, si se aplicarán cargos diferentes por el resto del plazo del contrato.
6. IDENTIFICAR LOS CARGOS DEL PROVEEDOR Y LOS IMPUESTOS POR SEPARADO EN LOS RESÚMENES DE FACTURAS: en las facturas del cliente, los proveedores diferenciarán (a) los cargos mensuales por servicio y funciones y otros cargos que cobran y retienen de (b) los impuestos, cargos y otros cargos que cobran y que remiten a los gobiernos federales, estatales o locales. Los proveedores no clasificarán los cargos de recuperación de costos ni los cargos cobrados y retenidos por el proveedor como impuestos.
7. OTORGAR AL CLIENTE EL DERECHO A CANCELAR EL SERVICIO POR CAMBIOS EN LOS TÉRMINOS DEL CONTRATO: los proveedores no modificarán términos significativos de los contratos de sus suscriptores de servicio pospagado de una manera que resulte significativamente adversa para los mismos sin darles un aviso razonable con suficiente anticipación de la modificación propuesta y ofrecerán a esos clientes un período de por lo menos 14 días para cancelar sus contratos sin cargo por cancelación anticipada.
8. PROPORCIONAR ACCESO FÁCIL A SERVICIO AL CLIENTE: se proporcionará a los clientes, tanto por Internet como en sus resúmenes de facturación, información de contacto del Servicio al Cliente, incluyendo un número telefónico gratuito para comunicarse con representantes de Servicio al Cliente del proveedor durante el horario comercial normal. Además, cada proveedor de servicio móvil ofrecerá a los clientes información sobre cómo comunicarse con el proveedor por escrito, a través de un número telefónico gratuito, a través de Internet o de otros medios de comunicación en caso de que tengan inquietudes o quejas, y esta información deberá incluirse, como mínimo, en todos los resúmenes de facturación, en cualquier respuesta escrita a una pregunta del cliente, en los sitios web del proveedor y, si lo solicita, a cualquier cliente que llame a los departamentos de Servicio al Cliente del proveedor.
9. RESPONDER RÁPIDAMENTE LAS PREGUNTAS Y LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES RECIBIDAS DESDE AGENCIAS GUBERNAMENTALES: Los proveedores de servicio móvil responderán por escrito a las agencias administrativas estatales o federales dentro de los 30 días de haber recibido las quejas por escrito del consumidor desde dicha agencia.
10. ACATAR LAS POLÍTICAS DE PROTECCIÓN DE LA PRIVACIDAD DEL CLIENTE: cada proveedor de servicio móvil acatará una política relacionada con la privacidad de la información del cliente de acuerdo con las leyes federales y estatales pertinentes y pondrá a disposición del público su política de privacidad en relación con la información recopilada en línea. Todos los proveedores de servicio móvil acatarán las Pautas para las Mejores Prácticas Establecidas para los Servicios Basados en la Ubicación por la CTIA.
11. PROPORCIONAR A LOS CONSUMIDORES NOTIFICACIONES GRATUITAS SOBRE EL USO DE VOZ, DATOS, MENSAJERÍA Y ROAMING INTERNACIONAL: cada proveedor de servicio móvil, proporcionará sin cargo: (a) una notificación a los consumidores de planes de servicio móvil nacional, actuales y que se ofrezcan en el futuro, que incluyan asignaciones limitadas de datos cuando los consumidores alcancen y excedan su asignación de uso de datos e incurrirán en cargos por excedentes; (b) una notificación a los consumidores de planes de voz y mensajería nacional, actuales y que se ofrezcan en el futuro, que incluyan asignaciones limitadas de voz y mensajería, cuando los consumidores alcancen y excedan sus asignaciones e incurrirán en cargos por excedentes; y (c) una notificación a los consumidores que no tengan un plan/paquete de roaming internacional, cuyos dispositivos se hayan registrado en el extranjero y que podrían incurrir en cargos por uso internacional. Los proveedores de servicio móvil generarán las notificaciones descritas anteriormente para los clientes de servicio pospagado, según la información disponible al momento de enviar dichas notificaciones. Los consumidores de servicio móvil no necesitarán estar expresamente suscriptos para el envío de estas notificaciones. Los proveedores de servicio móvil divulgarán en forma clara y evidente las herramientas y servicios que permitan a los consumidores hacer un seguimiento, controlar y establecer límites en su uso de voz, mensajería y datos. Los proveedores acuerdan ofrecer, sin cargo, las notificaciones detalladas arriba.
12. DESBLOQUEO DEL dispositivo MÓVIL: Todos los proveedores de servicios móviles deberán acatar las siguientes normas en relación con la capacidad de los clientes, ex clientes y propietarios individuales de dispositivos elegibles para desbloquear teléfonos y tablets, ("dispositivos móviles") que hayan sido bloqueados por el proveedor o en su nombre. Debe tenerse en cuenta que los proveedores de servicios por lo general utilizan diferentes frecuencias y tecnologías de interfaz aérea para proporcionar acceso a la red móvil. Como consecuencia, es posible que un dispositivo que funcione en la red de un proveedor no sea tecnológicamente compatible con la red de otro proveedor. "Desbloquear" un dispositivo hace referencia a la desactivación del software que evita que el consumidor pueda activar un dispositivo designado para la red de un proveedor en la red de otro, aun cuando dicha red es tecnológicamente compatible. En otras palabras, "desbloquear" un dispositivo no necesariamente significa que el dispositivo podrá ser usado con otras redes; un dispositivo diseñado para una red no se vuelve tecnológicamente compatible con otra red por el simple hecho de "desbloquearlo". Además, es posible que el desbloqueo de un dispositivo habilite algunas funcionalidades del mismo pero no todas (por ejemplo, es posible que el dispositivo desbloqueado admita servicios de voz pero no servicios de datos al activarse en una red diferente).

Cada proveedor de servicio móvil acepta acatar los siguientes seis principios:

1. Divulgación: los proveedores publicarán en sus sitios web sus políticas de desbloqueo de dispositivos móviles con servicio pospagado y prepagado, en una manera clara, concisa y de fácil acceso;
2. Política de desbloqueo para servicio pospagado. Los proveedores deberán, cuando se les solicite, desbloquear los dispositivos móviles, o proporcionar la información necesaria para desbloquear los dispositivos de sus clientes y exclientes que estén al corriente y de propietarios individuales de dispositivos elegibles, después del cumplimiento del correspondiente contrato de servicio pospagado, plan de financiamiento de dispositivo o cargo por cancelación anticipada aplicable.
3. Política de desbloqueo para servicio prepagado. Los proveedores deberán, cuando se les solicite, desbloquear los dispositivos móviles con servicio prepagado a más tardar un año después de la activación inicial, de conformidad con requisitos razonables de tiempo, pago y uso.
4. Notificación. Los proveedores que bloquean dispositivos notificarán a los clientes cuando sus dispositivos sean elegibles para ser desbloqueados o los desbloquearán automáticamente de manera remota cuando sean elegibles para hacerlo, sin un cargo adicional. Los proeveedores se reservan el derecho de cobrar un cargo razonable a quienes no sean ni hayan sido clientes por solicitudes de desbloqueo. La notificación a los clientes del servicio prepagado puede ocurrir en el punto de venta, cuando sean elegibles o a través de una declaración de política clara y concisa en el sitio web del proveedor.
5. Tiempo de respuesta. Dentro de los dos días hábiles posteriores a la recepción de una solicitud, los proveedores deberán: desbloquear los dispositivos móviles elegibles o iniciar una solicitud de desbloqueo con el fabricante del dispositivo elegible, o proporcionar una explicación de por qué el dispositivo no es elegible para el desbloqueo, o de por qué el proveedor necesita más tiempo para procesar la solicitud.
6. Política de desbloqueo para personal militar movilizado. Los proveedores desbloquearán los dispositivos móviles del personal militar movilizado que sean clientes al corriente al presentar documentación de su movilización.

Los proveedores de servicio se reservan el derecho de rechazar una solicitud de desbloqueo si tienen fundamentos razonables para considerar que la solicitud es fraudulenta o que el dispositivo es robado.

Código del consumidor para el servicio móvil de la CTIA: https://api.ctia.org/wp-content/uploads/2020/03/CTIA-Consumer-Code-2020.pdf